ISBN: 354067604X
SUBTITLE: Grundlagen, Selbstanalyse, Umsetzungshilfen
AUTHOR: Eversheim, Walter (Hrsg.)
TOC:

1 Einfhrung 1
2 Qualitt als Erfolgsfaktor fr Dienstleister 4
3 ServAs: Qualittsmanagement mit System 18
3.1 Die 12 Kategorien eines umfassenden Qualittsmanagements 22
3.2 Reifegradmodell zur Positionsbestimmung 25
3.3 Aufbau des ServAs-Fragebogens 32
3.4 Systematisches Vorgehen mit ServAs 33
4 Potentiale nutzen 41
4.1 Qualittspolitik als Teil der Unternehmenskultur 41
4.2 Wieviel Organisation braucht Qualitt? 51
4.3 Fhrungsqualitt als Grundlage der Dienstleistungsqualitt 61
4.4 Mitarbeiter als entscheidende Ressource 70
4.5 Die Ausstattung mu stimmen! 81
5 Prozesse optimieren 86
5.1 Kundenorientiertes Entwickeln neuer Leistungen 86
5.2 Transparentes Darstellen von Dienstleistungsprozessen 94
5.3 Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren 98
5.4 Qualitt in der Beschaffung 105
5.5 Zwischenmenschliche Informationsverarbeitung 115
5.6 Beherrschen von Dienstleistungsprozessen 128
5.7 Kunden und Mitarbeiter berzeugen 139
6 Ergebnisse verbessern 149
6.1 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit 149
6.2 Qualitt durch zufriedene Mitarbeiter 168
6.3 Geschftsergebnisse als Spiegel der Qualitt 174
7 Ausblick 184
8 Literatur 192
9 Sachverzeichnis 196
END
