ISBN: 3540412301
TITLE: Brennpunkt Kundenwert
AUTHOR: Smidt/Marzian
TOC:

Einfhrung 1
1 Das Customer Equity-Modell 11
1.1 Der Transaktionsprozess 17
1.1.1 Die Potenzialkonfiguration 18
1.1.2 Die Akquisition 21
1.1.3 Die Leistungserstellung 24
1.2 Der Beziehungsprozess 26
1.2.1 Kundennhe 27
1.2.2 Kundenzufriedenheit 30
1.2.3 Kundenbindung 33
1.3 Die KPD (Key Performance Driver) 36
1.4 Der Customer Equity 43
2 Von der Strategie zur Aktion: Der Ansatz der Balanced Scorecard 47
2.1 Vier Perspektiven bringen neue Einsichten 47
2.2 Balanced Scorecard - noch nicht zu Ende gedacht? 55
2.3 Der Natur auf die Finger geschaut 56
2.3.1 Die Informationsbertragung 58
2.3.2 Von der Sensorik bis zur Wahrnehmung 59
2.3.3 Von der Sensorik zur Bewegung 63
2.3.4 Die Verknpfung von Sensorik und Motorik 68
2.3.5 Zusammenfassung 68
2.4 CE und BSC - im Duett ein Hochleistungsteam 69
2.4.1 Die CE-Pyramide bedient die vier BSC-Perspektiven 70
2.4.2 Die bersetzung strategischer Ziele in geeignete Messgren, Zielwerte und Aktivitten 75
2.4.3 Die Vereinfachung des Planungsprozesses 77
2.4.4 Die Konsistenz ber alle Ebenen 79
2.5 Customer Equity und Balanced Scorecard im Praxis-Einsatz 80
2.5.1 Stepp 1: Strategische Grundlagen 82
2.5.2 Stepp 2: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen 86
2.5.3 Stepp 3: Roll-Out 89
2.5.4 Stepp 4: Absicherung der Zielerreichung 90
3 Der Customer Equity als zentraler Erfolgsfaktor des Value-Managements 93
3.1 Die Unzulnglichkeit des traditionellen Rechnungswesens 95
3.2 Zusammenspiel von Kapitalkosten und Cashflow im Shareholder Value-Ansatz 97
3.2.1 Schtzung des Cashflows 98
3.2.2 Schtzung der Kapitalkosten 99
3.2.3 Schtzung des Residualwertes 100
3.3 Die Untersttzung des Shareholder Value-Ansatzes durch das CE-Modell 104
3.3.1 Die Verbesserung der Prognose-Genauigkeit 105
3.3.2 Die Vernderung der Unternehmenskultur 110
3.3.3 Investitionen in die Kundenbeziehung zahlen sich aus 112
3.3.4 Investitionen in die Transaktion - ein Widerspruch? 116
4 ,,No risk - no fun" - das Risikomanagement im Customer Equity-Modell 119
4.1 Das KonTra-Gesetz schrft die Sensibilitt fr das Risikomanagement 119
4.2 Grundlagen des Risikomanagements 122
4.2.1 Der Risikobegriff 123
4.2.2 Einbettung des Risikomanagements in die Unternehmensplanung 124
4.2.3 Das Risikofrhwarnsystem 126
4.2.4 Risikoidentifikation 127
4.2.5 Risikoanalyse und -bewertung 128
4.2.6 Risikosteuerung 131
4.2.7 Risikomanagement auf strategischer und operativer Ebene 132
4.2.8 Die Bercksichtigung des spezifischen Kundenrisikos in den Kapitalkosten 136
4.2.9 Praxis der Ermittlung der Risiken in der Industrie-Assekuranz 138
4.3 Risikomanagement in der Anwendung 139
4.3.1 Das Risiko-Audit 140
4.3.2 Das Risikofrhwarnsystem im tglichen Einsatz 143
4.3.3 Das Risiko-Audit eines CE-basierten Risikomanagements 146
5 Vom ,,Customer Transaction Management" zum "Customer Relationship Management" 149
5.1 Gestaltung der Geschftsprozesse 154
5.1.1 Prozessorientierung als Voraussetzung 154
5.1.2 Varianten des Vertriebsprozesses 155
5.1.3 Vernetzung aller kundenbezogenen Geschftsprozesse 158
5.1.4 CE-Cockpit und Prozesslandkarte als Navigationsinstrument 159
5.2 Qualifizierung der CR-Manager 163
5.2.1 Kollaboration 163
5.2.2 Konstanz 172
5.2.3 Kreativitt 185
5.2.4 Kompetenz 195
5.3 Einbeziehung der Kunden 196
5.3.1 Kundennhe durch Offenheit gegenber Anregungen und Meinungen 197
5.3.2 Kundenbeziehungsindizes als Bestandteil des Unternehmens-Kennzahlensystems 198
5.3.3 Prozessverkrzung durch Vernetzung von Kunden- und Lieferantenprozessen 199
5.4 Integration von CRM in die Unternehmensstrategie 20l
6 Einfhrung des Customer Equity-Modells in die Unternehmenspraxis 203
6.1 Die Einfhrung des CE-Modells ist ein Transformationsprozess 203
6.2 Grundlagen schaffen - Excellence entwickeln 205
6.3 Die Organisationsentwicklung 209
6.3.1 Prozesse 209
6.3.2 Tools 213
6.3.3 Kennzahlen 215
6.3.4 Informationsverarbeitung 217
6.3.5 Fhrung 222
6.4 Die Personalentwicklung 226
6.4.1 Fachkompetenz 226
6.4.2 Methodenkompetenz 229
6.4.3 Sozialkompetenz 23 1
6.4.4 Kontinuitt 234
6.4.5 Kollaboration 236
6.4.6 Kreativitt 239
6.5 Ablauf eines CE-Umsetzungsprojekts 241
6.5.1 Stepp I: Strategische Grundlagen 244
6.5.2 Stepp II: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen 245
6.5.3 Stepp III: Umsetzung und Roll-Out 246
6.5.4 Stepp IV: Absicherung des Prozesses 247
7 Die fnf Thesen des Customer Equity 249
Literaturverzeichnis 251
Sachverzeichnis 253
Abbildungsverzeichnis 259
END
