ISBN: 3540432922
TITLE: CMR erfolgreich einfhren
AUTHOR: Schulze
TOC:

1 Einleitung 1
1.1 Zielsetzung 1
1.2 Ausgangslage 2
1.3 Handlungsbedarf 5
2 Customer Relationship Management 7
2.1 Verwandte Konzepte 7
2.2 Entwicklung des CRM 8
2.2.1 Vom Transaktionsmarketing znm Beziehungsmarketing 9
2.2.2 Vom Informationsmanagement zum Wissensmanagement 12
2.2.3 Vom CAS zum CRM 13
2.3 Zielsetzung des CRM 14
2.4 Gestaltungsbereich des CRM 15
2.4.1 Die CRM-Prozesse 15
2.4.2 IS/IT-Untersttzung 16
2.4.3 Wissensmanagement 17
2.4.4 Kanal und Medium 20
2.5 Exkurs: Beziehungsmarketing vs. Beziehungsmanagement 22
3 Potenziale des CRM 25
3.1 Technologische Potenziale 25
3.1 l Standardsoftware zur Untersttzung des CRM 25
3.1.2 Mobiler CRM-Systemeinsatz 32
3.1.3 Zentrale CRM-Datenbasis 34
3.2 Potenziale aus der Kanalnutzung 42
3.2.1 Multikanalstrategie 42
3.2.2 Kanalauswahl und -management 42
3.2.3 Contact Center Management 44
3.2.4 eCRM 53
3.3 Geschftliche Potenziale 55
3.3.1 Verbesserung der Kundengewinnung 56
3.3.2 Profitabilitt von Kundenbeziehungen 57
3.3.3 Ausweitung des Marktanteils 66
4 Bestehende Anstze zur CRM-Einfhrung 67
4.1 Strategieorientierte Anstze 68
4.1.1 Einfhrungsmodell zum CRM nach PricewaterhouseCoopers 68
4.1.2 Einfhrungsmodell zum CRM nach Peppers/Rogers 70
4.1.3 Einfhrungsmodell zum CRM nach Rapp 71
4.1.4 Custor-System 74
4.1.5 Einfhrung von Beziehungsmanagement 76
4.1.6 Relationship Banking 77
4.1.7 Customer-driven Distribution System 79
4.2 Prozessorientierte Anstze 80
4.2.1 Customer-Centered Reengineering Change Process Modell 80
4.2.2 PROMET BPR 83
4.3 Systemorientierte Anstze 86
4.3.1 10-Stufenplan 86
4.3.2 VIS Auswahlverfahren 88
4.3.3 Rapid Application Deployment 90
4.3.4 Enterprise Implementation Methodology 92
4.3.5 Advanced Rapid Implementation Package 94
4.3.6 Einfhrung eines SFA-Systems 97
4.4 Wissensorientierte Anstze 98
4.4.1 Einfhrung einer Kundendatenbank 98
4.4.2 Stufenmodell zum Aufbau von CRM 99
4.4.3 Funktionales Customer-Relationship-Modell 101
4.5 Vergleich der Anstze 102
4.5.1 Vergleich der Fokussierungen 103
4.5.2 Vergleich der Bestandteile 104
4.5.3 Vergleich der Gestaltungsbereiche 106
4.6 Anforderungen an eine Methode zur CRM-Einfhrung 108
5 Methodenvorschlag zur CRM-Einfhrung 111
5.1 Methoden-Engineering 112
5.2 Metamodell 114
5.2.1 Objekte des Metamodells 115
5.2.2 Sichten auf das Metamodell 117
5.3 Phasenmodell 125
5.4 Ergebnisse 127
5.5 Techniken 129
5.5.1 Kundenpotenzialanalyse 129
5.5.2 Kundenprozessanalyse 141
5.5.3 CRM-Prozessentwicklung 150
5.5.4 Multi Channel Management 160
5.5.5 Fhrungssystemplanung 170
5.5.6 Systemplanung 180
5.5.7 Systemeinfhrung 193
5.5.8 Organisationsentwicklung 200
5.6 Nutzungsprozess des Methodenvorschlags in der Praxis 207
5.6.1 Abgrenzung von Teilprojekten 207
5.6.2 Auswahl relevanter Techniken anhand der Zielsetzung 208
6 Zusammenfassung und Ausblick 213
6.1 Zusammenfassung 213
6.2 Ausblick 213
Abkrzungsverzeichnis 217
Sachverzeichnis 219
Literaturverzeichnis 223
END
