ISBN: 3540005412
TITLE: Business Engineering
AUTHOR: Kolbe et al.
TOC:

Teil I: Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management 1
1 Grundlagen des Customer Knowledge Management 3
2 Von den Grundlagen zu einer Architektur fr Customer Knowledge Management 23
Teil II: Customer Knowledge Management in der Praxis 57
3 Strategieentwicklung fr das Multi-Channel-Management der St. Galler Kantonalbank 59
4 Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG 77
5 Credit Suisse KFK - CRM als Koordinationsinstrument im operativen IT-Management 91
6 Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH 109
7 Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG 127
8 Content Management zur Beratungs- und Vertriebsuntersttzung bei der Deutschen Post 143
9 Projektportal bei der Winterthur Versicherungen 163
10 Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom 181
11 Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana - Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument 207
12 Content Management Systeme im Servicemanagement bei der Union Investment 229
Teil III: Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Management 253
13 Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management 255
14 Trends im Customer Knowledge Management 265
Literaturverzeichnis 281
Autorenverzeichnis 293
END
