ISBN: 3540435727
TITLE: Dienstleistungsnetzwerke
AUTHOR: Ahlert, Evanschitzky
TOC:

Teil I
Auf der Suche nach den Spitzenleistungen im tertiren Sektor 1
1 Erfolg im tertiren Sektor 3
1.1 Dienstleister im Wettbewerb 3
1.2 Rahmenbedingungen 4
2 Internationale Betrachtungen 6
2.1 Der Dienstleistungshandel 6
2.2 Die arbeitsmarktpolitische Bedeutung des tertiren Sektors 8
2.3 Implikationen 9
3 Weiterer Verlauf der Untersuchung 11
Teil II
Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse der Erfolgsforschung in Dienstleistungsnetzwerken 15
1 Dienstleistungsnetzwerke als Analyseobjekt der Erfolgsforschung 17
1.1 Die systematische Erfassung von Dienstleistungsnetzwerken als Ausgangspunkt der Erfolgsforschung 17
1.2 Systematisierung durch Typenbildung 18
1.2.1 Systematisierungsanstze fr Dienstleistungen 20
1.2.2 Systematisierungsanstze fr Netzwerke 36
1.2.3 Dienstleistungsnetzwerke 46
1.3 Realtypen: ausgewhlte Beispiele 46
2 Konzeptionelle Grundlagen des Benchmarking im Dienstleistungssektor 51
2.1 Benchmarking versus Erfolgsfaktorenforschung: Der Mnsteraner Ansatz der Erfolgsforschung 51
2.2 Benchmarking im Rahmen neuer Managementanstze 55
2.2.1 Innovation oder Imitation - ein Gegensatz? 55
2.2.2 Reengeneering oder Benchmarking - zwei unvereinbare Wege zum Erfolg? 57
2.3 Die Konzeption des Benchmarking im Dienstleistungssektor 57
2.3.1 Die Arten des Benchmarking in Netzwerken 58
2.3.2 Der Benchmarkingprozess 61
2.4 Die typischen Fehler beim Benchmarking 63
2.4.1 Moralische und rechtliche Bedenken 64
2.4.2 Ablehnung fremder Problemlsungen 65
2.4.3 Fehlende Bereitschaft zur Umorientierung 66
2.4.4 Gestrte Kommunikationsbeziehungen 66
2.4.5 Falsche Lernprozesse 67
2.4.6 Strukturelle Hindernisse in der Unternehmungsorganisation 67
2.5 Empfehlungen fr die Gestaltung des Benchmarking in Dienstleistungsnetzwerken 69
3 Die Erfolgsfaktorenforschung im Dienstleistungssektor 71
3.1 NetworkExcellence: Der Erfolg von Dienstleistungsnetzwerken 71
3.2 Phase I: Expertengesprche 72
3.2.1 Ziel und Methode 72
3.2.2 Ergebnisse 72
3.2.3 Diskussion 73
3.3 Phase II: Die Delphi-Studie 73
3.3.1 Ziel und Methode 73
3.3.2 Ergebnisse 76
3.3.3 Diskussion 83
3.4 Phase III: Die konfirmatorische Analyse 84
3.4.1 Theorie, Ziel und Methode 84
3.4.2 Ergebnisse 97
3.4.3 Diskussion 101
3.5 Erfolgsfaktorenstudien in ausgewhlten Teilbereichen des Dienstleistungssektors 104
3.5.1 Erfolgsfaktoren von Franchisesystemen 104
3.5.2 Erfolgsfaktoren von Bankdienstleistern 128
3.5.3 Erfolgsfaktoren in der New Economy 153
3.6 Zusammenfassung 168
4 Die Positionierung von Dienstleistungsnetzwerken im Rahmen der Erfolgsfaktoren 170
4.1 Strategische Analyse von Dienstleistungsnetzwerken 170
4.2 Das Positionierungsmodell 171
4.2.1 Der Aufbau des Positionierungsmodells 171
4.2.2 Realpositionen der untersuchten Dienstleistungsnetzwerke 173
4.2.3 Kritische Wrdigung des Positionierungsmodells 174
4.3 Das Modell der erkannten und unerkannten Erfolgsfaktoren 175
4.3.1 Die erkannte und die berechnete Wichtigkeit der Erfolgsfaktoren 175
4.3.2 Die Positionierung der Erfolgsfaktoren 175
4.3.3 Kritische Wrdigung 176
4.4 Die erfolgsfaktorenorientierte Balanced Scorecard 177
4.4.1 Grundlagen der Balanced Scorecard 177
4.4.2 Die Balanced Scorecard als Instrument fr die "lernende Organisation" 180
4.4.3 Die Balanced Scorecard im Lichte der Erfolgsforschung 182
5 Die Identifikation der "Best Practices" 185
Teil III
Case-Studies des internationalen Benchmarking 189
1 Die Vorgehensweise 191
2 Der Erfolgsfaktor Netzwerkmanagement 192
2.1 Effizienz und Effektivitt durch Netzwerkbildung 192
2.2 Theoretische Grundlagen 193
2.3 Modell 194
2.4 Ergebnisse 196
2.5 Die Benchmarks 198
2.5.1 Roche Diagnostics: vom "Produzenten" zum "Informationsdienstleister fr den Patienten" durch innovatives Netzwerkmanagement 198
2.5.2 Garant Schuh + Mode AG: Europisierung und Wachstum durch Netzwerkbildung 201
2.5.3 Die Revolution im Direktvertrieb: Dell Computer Corp 205
2.6 Diskussion 207
3 Der Erfolgsfaktor Markenmanagement 209
3.1 Die Marke als Leistungsversprechen 209
3.2 Theoretische Grundlagen 210
3.3 Modell 211
3.4 Ergebnisse 214
3.5 Die Benchmarks 214
3.5.1 Das bekannteste Franchisesystem der Welt: McDonald's 214
3.5.2 Der Aufbau einer neuen Marke: R.I.C. GmbH - "REDZAC" 217
3.6 Diskussion 218
4 Der Erfolgsfaktor Innovationsmanagement 220
4.1 Innovation als Kernaufgabe von Dienstleistungsnetzwerken 220
4.2 Theoretische Grundlagen 220
4.3 Modell 222
4.4 Ergebnisse 224
4.5 Die Benchmarks 225
4.5.1 Cisco Systems Inc.: Innovation durch Akquisition 225
4.5.2 International Business Machines (IBM): Exzellenz durch strategische Diversifikation und finanzielle Ressourcen 228
4.5.3 Kurzportraits von Pixelpark und Intershop: Lektionen aus der "New Economy" 231
4.6 Diskussion 233
5 Der Erfolgsfaktor Humankapital 234
5.1 Menschen als Basis des Erfolgs 234
5.2 Theoretische Grundlagen 235
5.3 Modell 236
5.4 Ergebnisse 238
5.5 Die Benchmarks 239
5.5.1 Kaffee und mehr: Tchibo Frisch-Rst-Kaffee GmbH 239
5.5.2 The HP-Lab: Mitarbeiterfhrung durch "Company Spirit" 242
5.5.3 Kurzportrait von AEXIS und Umanis: It's People's Business 244
5.6 Diskussion 246
6 Der Erfolgsfaktor Leistungsqualitt 248
6.1 Qualitt als Ziel fr Dienstleistungsnetzwerke 248
6.2 Theoretische Grundlagen 249
6.2.1 Dienstleistungsqualitt aus Konsumentensicht 249
6.2.2 Dienstleistungsqualitt aus Unternehmenssicht 256
6.3 Modell 258
6.4 Ergebnisse 260
6.5 Die Benchmarks 261
6.5.1 Qualitt im System: The Body Shop 261
6.5.2 Beratungsqualitt beim "Chief Executive Search": Heidrick & Struggles 263
6.5 Diskussion 265
7 Zusammenfassung der Ergebnisse 267
Teil IV
Franchising und Cooperation im tertiren Sektor: Prototypen exzellenter Dienstleistungsnetzwerke? 271
1 F&C-Netzwerke im Dienstleistungssektor 273
1.1 Franchising und Systemkooperation als Chance im tertiren Sektor 273
1.2 F&C-Netzwerke im internationalen Vergleich 274
1.2.1 Die betrachteten Lnder: ein berblick 274
1.2.2 Detaillierte Betrachtung der Entwicklung in Europa 284
1.2.3 Weltweite Beobachtungen 294
1.3 Herausforderungen fr das Franchising 296
2 Zukunftsweisende Anstze des Managements von F&C-Netzwerken 298
2.1 Der wertorientierte Managementansatz 298
2.2 F&C-Netzwerke im Systemwettbewerb 300
2.2.1 Das Alternativenspektrum des Systemwettbewerbs 300
2.2.2 F&C-Netzwerke als spezifische Form der vertikalen Koordination 302
2.2.3 Das Managementdilemma in F&C-Netzwerken 304
2.3 Konzeptionelle Grundlage des wertorientierten Managements von F&C-Netzwerken 311
2.3.1 Die Betrachtungsperspektive 311
2.3.2 Der Strategic System Value (SSV) als Ziel- und Steuerungsgre des wertorientierten Managements 312
2.3.3 Customer Value Management bei gegebener Netzwerkkonfiguration 315
2.3.4 Wertorientierte Strukturentscheidungen im Lichte des Partner Value Managements 317
2.3.5 Wertorientiertes Prozessmanagement in F&C-Netzwerken 325
2.3.6 Wertorientiertes Innovations- und Technologiemanagement in F&C-Netzwerken 330
2.4 F&C-Netzwerke im Aufbruch aus dem Managementdilemma 332
3 Controllingkonzeptionen in F&C-Netzwerken des tertiren Sektors 335
3.1 Die besonderen Problembereiche des Controllings im Franchising 335
3.1.1 Controlling und Controller in Franchisesystemen 335
3.1.2 Eine konsensfhige Controllingdefinition fr Franchisesysteme 336
3.1.3 Die offenen Fragestellungen 338
3.2 Controllingkonzeptionen aus der Perspektive des Franchising 341
3.2.1 Systemtheoretische Grundlagen der Gestaltung einer Controllingkonzeption 341
3.2.2 Die Gestaltungsebenen der Controllingkonzeption im berblick 343
3.2.3 Die zu untersttzende Phase im Managementzyklus des Franchisesystems 344
3.2.4 Die Quellen der bereitzustellenden Informationen im Franchisesystem 345
3.2.5 Die Art der Managementuntersttzung im Franchisesystem 346
3.2.6 Die Controllingziele im Franchisesystem 347
3.2.7 Die Institutionalisierung der Controllingfunktionen im Franchisesystem 348
3.2.8 Operatives vs. strategisches Controlling im Franchisesystem 349
3.2.9 Die Gestaltung der Controllingkonzeption als Kombinationsaufgabe 350
3.3 Franchisesysteme aus der Perspektive des Controllings 351
3.3.1 Idee und konstituierende Merkmale des Franchising 351
3.3.2 Die Typologie der Franchisesysteme als Grundlage einer Konzeption des Controllings 353
3.3.3 Die Entwicklungsstadien des Franchisesystems mit unterschiedlichen Ansprchen an die Controllingkonzeption 357
3.3.4 Das Aufgabenspektrum der Controllingkonzeption in Franchisesystemen 366
3.4 Controlling in F&C-Netzwerken 370
4 Customer Relationship Management: Eine Herausforderung fr Dienstleistungsnetzwerke 373
4.1 CRM in F&C-Netzwerken 373
4.2 Sichtweisen des CKM in Franchisingnetzwerken 374
4.3 Internes CRM 376
4.3.1 Optimierung des Customer Value 376
4.3.2 Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen 387
4.3.3 Zufriedenheit als zentraler Einflussfaktor des Partner Value und als Voraussetzung fr die Franchisenehmerbindung 395
4.4 Das Management von Kundenbeziehungen 399
Teil V
Beyond Networks: Tendenzen in der Entwicklung von Dienstleistungsnetzwerken 401
1 Das Netzwerkphnomen 403
1.1 Theoretische Anstze 403
1.2 Netzwerke im Absatzmarkt 404
1.3 Die konomische berlegenheit von (systemkopfgesteuerten) Unternehmensnetzwerken 407
2 Hinderungsgrnde fr die massenhaften Durchsetzung von Netzwerken im tertiren Sektor 409
2.1 Managementdefizite 409
2.1.1 Art der Systemfhrung 410
2.1.2 Fhrungsqualitt des Systemkopfs und der "Unternehmer im Netzwerk" 411
2.1.3 Spielregeln im Netzwerk 412
2.2 Rechtliche Hinderungsgrnde 415
2.3 Imageprobleme 416
3 Voraussetzungen fr die massenhafte Durchsetzung von Netzwerken im tertiren Sektor 418
3.1 Ausbruch aus dem Managementdilemma 418
3.2 Beseitigung der rechtlichen Ungleichbehandlung 419
3.3 Verbesserung des Image 419
4 Ausblick 421
Anhang 423
Abbildungsverzeichnis 427
Tabellenverzeichnis 431
Literaturverzeichnis 437
END
