ISBN: 3790800198
TITLE: Virtuelle Beratung
AUTHOR: Niemeyer
TOC:

1 Die Ergebnisse 1
2 Beratungsqualitt - Strategischer Erfolgsfaktor im elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen 3
2.1 Implikationen der Marktentwicklung 4
2.2 Implikationen des vernderten Kundenverhaltens 7
2.3 Beratungsqualitt - Schlssel zum Erfolg 9
3 Virtuelle Beratung - Mittel und Wege 13
3.1 Automation von Beratungsprozessen 13
3.2 Internet - Bevorzugtes Medium fr die virtuelle Beratung 16
3.3 Der Weg zur idealtypischen virtuellen Beratung 18
4 Determinanten der inhaltlichen Beratungsqualitt 21
4.1 Die Sicht des Kunden 23
4.2 Verstehen und Begleiten des Kundenprozesses 24
4.2.1 Der Kundenprozess 24
4.2.1.1 Die Phasen des Kundenprozesses 24
4.2.1.2 Der Gesamtprozess des Kunden 27
4.2.2 Der Anbieterprozess - Untersttzung der Phasen des Kundenprozesses 2 9
4.2.2.1 Untersttzung der Phase Anregung 30
4.2.2.2 Untersttzung der Phase Evaluation 35
4.2.2.3 Untersttzung der Phase Kauf 39
4.2.2.4 Untersttzung der Phase After Sales 40
4.2.3 Der Anbieterprozess - Motivation weiterer Kundenprozesse 43
4.3 Verstehen und Erfllen des Primrbedarfs 45
4.3.1 Der Bedarf des Kunden 45
4.3.1.1 Elemente des Primrbedarfs 46
4.3.1.1.1 Elementare Wnsche 47
4.3.1.1.2 Ursachen der Wunschentstehung 47
4.3.1.1.3 Zielhorizonte 48
4.3.1.2 Primrbedarfe und Sekundrbedarfe 49
4.3.2 Bedarfsgerechte Leistungserbringung - Ein generischer Ansatz 49
4.3.2.1 Bedarfsmatrix 51
4.3.2.2 Servicematrix 51
4.3.2.3 Bedarfs- und Servicematrix - Fundament der bedarfsorientierten Beratung 55
4.4 Vernetzte Leistungserstellung 56
4.4.1 Der ganzheitliche Kundenprozess 57
4.4.2 Integration bedarfsgerechter Leistungsbndel 59
4.4.3 Individualisierung bedarfsgerechter Leistungsbndel 63
5 Beratungsmodi - Realitt und Simulation 67
5.1 Modi der realen Beratung 68
5.1.1 Produktzentrierte reale Beratung 69
5.1.1.1 Produktkonfiguration durch den Interessenten 69
5.1.1.2 Generierung von Konfigurationsaltemativen 71
5.1.1.3 Bercksichtigung von Kundenanforderungen an Produkteigenschaften 72
5.1.2 Kundenzentrierte reale Beratung 72
5.1.2.1 Primrbedarfe als Ausgangspunkt 73
5.1.2.2 Bercksichtigung von Prferenzen 74
5.1.2.3 Bercksichtigung der Entscheidungssituation 75
5.1.3 Mischformen der realen Beratungsmodi 80
5.2 Simulation realer Beratungsmodi mit interaktiven Tools 80
5.2.1 Systematik der Tooltypen 81
5.2.2 Tooleinsatz zur Erzeugung der virtuellen Beratung 83
5.2.3 Beratungstools 84
5.2.3.1 Produktkonfigurator 85
5.2.3.2 Produkt Matching 89
5.2.3.3 Produkt Mapping 94
5.2.3.4 Needs Mapping 95
5.2.3.5 Preference Mapping 96
5.2.3.6 Frame Mapping 100
5.2.4 Support-Tools 101
5.2.4.1 Kalkulatoren 102
5.2.4.2 Information Providing 105
5.2.5 Mischformen der Tooltypen 105
6 Gestaltungsrichtlinien fr ein Beratungssystem 109
6.1 Flexibilisierung des Einstiegspunktes 110
6.1.1 Ansatzpunkte der Beratungsuntersttzung 111
6.1.2 Determinanten der Beratungsuntersttltzung 113
6.1.3 Bestimmung idealer Ansatzpunkte der Berahtungsuntersttzung 114
6.1.4 Flexibilisierung des Einstieges in der virtuellen Beratung 116
6.2 Kontextbezogene Tooltypenwahl 117
6.2.1 Komplexittsgrad und Kommunikationsbedarf 118
6.2.2 Notwendigkeit des Tooltypeneinsatzes 120
6.2.3 Bestimmung idealer Tooltypenmischungen 122
6.3 Benutzerorientierte Toolausgestaltung 124
6.3.1 Der Dialogtyp der Toolbenutzer 124
6.3.2 Manahmen der benutzerorientierten Toolausgestaltung 126
6.3.2.1 Inhaltliche Hilfefunktion 128
6.3.2.2 Untersttzung der Datenermittlung 129
6.3.2.3 Benutzerfhrende Hilfefunktion 131
6.3.3 Ansatzpunkte der benutzerorientierten Toolausgestaltung 132
7 Fachkonzept einer bedarfsorientierten virtuellen Beratungsleistung 137
7.1 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Generisches Fachkonzept 138
7.1.1 Die Gesamtstruktur 138
7.1.2 Der Beratungsverlauf 141
7.1.3 Bercksichtigung von Gestaltungsrichtlinien 142
7.2 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Detailkonzept fr den Kontext Immobilienerwerb 144
7.2.1 Elementare Wnsche - Der Ausgangspunkt 145
7.2.2 Modulare Komponenten der Phase Anregung 147
7.2.2.1 Wunschursachen. Ansatzpunkte der Anregung 147
7.2.2.2 Generelle und individuelle Anregung 149
7.2.2.3 Zielhorizont erfassen und Primarbedarf ableiten 154
7.2.2.4 Vom Primrbedarf zum abstrakten Leistungsbndel 155
7.2.3 Modulare Komponenten der Phase Evaluation 158
7.2.3.1 Individualisierte Vorauswahl bedarfsgerechter Leistungskategorien 159
7.2.3.2 Individualisierte Konkretisierung bedarfsgerechter Leistungsbndel 165
7.2.4 Modulare Komponente der Phase Kauf 166
7.2.5 Modulare Komponenten der Phase After Sales 168
7.2.5.1 Service 168
7.2.5.2 Tools zur Beobachtung der Produktentwicklung 169
7.2.5.3 Elementare Wnsche. Ausgangspunkt weiterer Kundenprozesse 170
7.3 Motivationskonzept 171
7.3.1 Passive Motivation 172
7.3.1.1 Bedarfsorientierte Strukturierung als Rahmen 172
7.3.1.2 Anregungsmechanismen 172
7.3.2 Aktive Motivation 174
7.3.2.1 Aufbereitung von Benutzerdaten als Voraussetzung 174
7.3.2.2 Aktive Platzierung von Anregungsmechanismen 175
8 Detailkonzept eines Evaluationstools zur individualisierten
Konkretisierung einer Immobilienfinanzierung 177
8.1 Die Gesamtstruktur 177
8.2 Der Beratungsverlauf 181
8.2.1 Datenerfassung und -ermittlung 181
8.2.1.1 Kreditwunsch und Finanzierungsbedarf 181
8.2.1.2 Monatlicher Saldo 189
8.2.2 Realisierbarkeitsprfung und Leistungskonkretisierung 193
8.2.2.1 Realisierbarkeitsprfung 193
8.2.2.2 Leistungskonkretisierung 196
9 Virtuele Beratung - Grenzen und Potenziale 199
Abbildungsverzeichnis 205
Literaturverzeichnis 209
END
