ISBN: 3790800406
TITLE: Prozessorientierte Unternehmensfhrung
AUTHOR: Helbig
TOC:

Teil I: Prozessmanagement - Theorie und Leitfaden 1
1 Einfhrung 3
1.1 Problemstellung 3
1.2 Zielsetzung 4
1.3 Vorgehensweise 5
2 Hintergrund und Definition des Prozessmanagements 9
2.1 Entwicklung prozessorientierter Konzepte 9
2.1.1 Entwicklung in der betriebswirtschaftlichen Organisationslehre 10
2.1.2 Ursachen fr prozessorientierte Konzepte 11
2.1.3 Verndertes Zielprofil der Unternehmen 12
2.1.4 Entstehung des Prozessmanagements 13
2.2 Begriffliche Einordnung des Prozessmanagements 15
2.2.1 Varianten des Prozessmanagements 15
2.2.2 Prozessmanagement im Vergleich zu anderen Managementanstzen 19
2.2.3 Prozessmanagement und Workflow-Management 23
2.2.4 Prozessmanagement und Informationsmanagement 23
2.3 Prozessorientierte Unternehmensgestaltung in Unternehmen 26
2.3.1 Einordnung des Prozessmanagements 27
2.3.2 Beteiligung der Unternehmensfhrung an prozessorientierten Projekten 28
2.3.3 Barrieren in prozessorientierten Projekten 29
2.3.4 Gestaltungsinstrumente in prozessorientierten Projekten 31
2.4 Basiskomponenten des Prozessmanagements 33
3 Phasen des Prozessmanagements 35
3.1 Anforderungen an ein Phasenmodell zum Prozessmanagement 35
3.2 Analyse vorhandener Phasenkonzepte zum Prozessmanagement 36
3.3 Ableitung eines Phasenmodells fr das Prozessmanagement 39
4 Phase 1: Definition 43
4.1 Vorbereitende Defitionen 44
4.1.1 Unternehmensstrategie 44
4.1.2 Kundenbedrfnisse 44
4.1.3 Schlsselfaktoren 46
4.2 Definition und Eigenschaften von Kernprozessen 47
4.3 Identifikation der Kernprozesse im Unternehmen 50
4.3.1 Grundannahme 1: Prozesse sind fr jedes Unternehmen individuell 52
4.3.2 Grundannahme 2: In jedem Unternehmen finden sich idealtypische Prozesse 53
4.4 Auswahl der Kernprozesse 56
4.4.1 Kriterien zur Prozessauswahl 56
4.4.2 Methoden zur Prozessauswahl 57
4.5 Zielvorgaben und organisatorische Vorbereitungen 67
5 Phase 2: Analyse 71
5.1 Ablauf der Prozessanalyse 73
5.2 Darstellung der Prozessstruktur 75
5.3 Prozessdarstellung 77
5.3.1 Aufgaben der Prozessvisualisierung 78
5.3.2 Regeln zur Erstellung von Prozessen 79
5.3.3 Prozessaufnahme 80
5.3.4 Techniken zur Prozessdokumentation 81
5.4 Entwicklung der Prozessvision und der Prozesskennzahlen 85
5.4.1 Entwickeln der Prozessvision 86
5.4.2 Entwickeln der Prozesskennzahlen 87
5.4.3 Beispiele fr Prozesskennzahlen 94
5.4.4 Konkretisierung der Sollwerte 105
5.5 Schwachstellenanalyse 108
5.5.1 Ishikawa-Diagramm 110
5.5.2 Affinitts- und Relationendiagramm 110
5.5.3 Informationsflussanalyse 111
5.5.4 Prozess-FMEA 112
5.5.5 Output-Assessment 113
5.5.6 Wertschpfungsanalyse 114
5.5.7 Benchmarking 115
5.5.8 Statistische Prozesskontrolle 116
5.6 Auswahl und Priorisierung identiffizierter Schwachstellen 116
6 Phase 3: Entwurf und Auswahl 119
6.1 Entwurfsanstze 120
6.1.1 Ansatzpunkte zur Effizienzverbesserung 122
6.1.2 Ansatzpunkte zur Qualittsverbesserung 122
6.1.3 Ansatzpunkte im Informationswesen 123
6.1.4 Ansatzpunkte fr Standardisiernng und Automation 123
6.1.5 Organisatorische Ansatzpunkte 124
6.1.6 Verbesserung durch eine losgelste Gesamtsicht 124
6.2 Einsatz von Referenzprozessen beim Prozessentwurf 126
6.2.1 Anforderungen an Referenzprozesse 126
6.2.2 Der Nutzen von Referenzprozessen 127
6.2.3 Verfgbare Referenzmodelle 128
6.3 Entwurfsmethoden 135
6.3.1 Modellierungsprinzipien 136
6.3.2 Anforderungen an Modellierungsmethoden und -werkzeuge 139
6.3.3 Beispiele fr Modellierungsmethoden und -werkzeuge 144
6.4 Prozessbewertung und -auswahl 171
6.4.1 Festlegen der Bewertungsmerkmale 172
6.4.2 Rahmenbedingungen und Szenarien 174
6.4.3 Prozessbewertung 175
6.4.4 Prozessauswahl 185
7 Phase 4: Umsetzung 187
7.1 Der menschliche Faktor in der Umsetzung 188
7.1.1 Die Rolle der Fhrungsebene 189
7.1.2 Die Rolle der Mitarbeiter 190
7.1.3 Die Zusammensetzung der Teams 192
7.2 Der technische Faktor in der Umsetzung 192
7.3 Das Umsetzungsprojekt 193
7.4 Die Informations- und Kommunikationspolitik 195
8 Phase 5: Controlling 199
8.1 Definition des Prozess-Controlling 200
8.2 Prozess-Monitoring 202
8.2.1 Definition des Prozess-Monitoring 202
8.2.2 Aufbau eines Prozess-Monitoring-System 203
8.2.3 Transaktions-Monitoring 206
8.2.4 Prozess-Monitoring auf Basis von Workflow Protokollen 207
8.3 Prozessevaluierung (Feedback-Systeme) 208
8.3.1 Auswertungen der Workflow-Protokolldateien 209
8.3.2 Operative Rckmelde-Systeme (Self-Assessment-Systems) 212
8.3.3 Auditierungs-Systeme 213
8.4 Prozess-Controlling-System (PCS) 216
8.5 Integration in ein strategisches Controlling System 222
9 Leitfaden zum Prozessmanagement 225
9.1 Ablauf der Phase I - Definition 226
9.2 Ablauf der Phase II - Analyse 228
9.3 Ablauf der Phase III - Entwurf und Auswahl 230
9.4 Ablauf der Phase IV - Umsetzung 233
9.5 Ablauf der Phase V - Controlling 235
9.6 Konzeption eines Informationssystems fr das Prozessmanagement 238
Teil II: Prozessmanagement - Fallstudien und Konsequenzen 241
10 Einleitung 243
11 Prototypen zur Untersttzung eines Dienstleistungsprozesses 245
11.1 Darstellung des ausgewhlten Unternehmens 245
11.2 Identifikation der Kernprozesse 246
11.3 Auswahl der Kernprozesse 249
11.4 Der Kernprozess Kundenreklamation (Hotline) 252
11.4.1 Prozessstruktur und -ablauf 252
11.4.2 Entwickeln der Prozessvision und der Prozesskennzahlen 254
11.4.3 Schwachstellenanalyse 256
11.4.4 Entwurf eines verbesserten Kundenreklamationsprozesses 258
11.4.5 Umsetzung des neuen Kundenreklamationsprozesses 260
11.5 Konzeption eines IuK-Systems fr den Kundenreklamationsprozess 262
11.6 Ergebnisse und Konsequenzen 273
12 Prototyp fr Prozessmanagement im Handel 275
12.1 Kernprozesse im Landhandel 276
12.2 Die Simulation als Methode zur Prozessgestaltung 278
12.3 Modellierung des Logistik-Prozesses am Fallbeispiel 282
12.3.1 Prozessanalyse 283
12.3.2 Prozessmodell 285
12.3.3 Prozessstruktur 288
12.3.4 Prozessregeln 290
12.3.5 Datenerhebung und -aufbereitung 294
12.3.6 Systemprogrammierung 297
12.3.7 Versuchsinitialisierung 301
12.3.8 Versuchsplanung 302
12.3.9 Simulationsdurchfhrung 303
12.3.10 Auswertung und Ergebnisinterpretation 303
12.4 Evaluierung der Simulationsstudie 306
12.4.1 Technische Evaluierung 306
12.4.2 Evaluierung der Simulation als Werkzeug im Prozessmanagement 307
12.4.3 Anforderungen an einen effizienten Einsatz der Simulation 308
12.5 Integration der Simulation in ein Entscheidungsuntersttzungssystem 309
12.5.1 Integration zur Untersttzung operativer Entscheidungen 309
12.5.2 Integration zur Untersttzung strategischer Entscheidungen 309
13 Konsequenzen und Pfade des Prozessmanagements 315
13.1 Einzelbetriebliche Konsequenzen 3 15
13.2 berbetriebliche Konsequenzen 317
13.2.1 Vertikale Integration 318
13.2.2 Horizontale Integration 329
13.3 Entwicklungspfad zum Prozessmanagement 331
14 Zusammenfassung 335
Literaturverzeichnis 339
END
