ISBN: 3540204954
TITLE: Integrierte Wissensmanagement-Systeme
AUTHOR: Riempp
TOC:

1 Einleitung 1
1.1 Ausgangssituation 1
1.2 Ziele und Forschungsfrage 3
1.3 Aufbau und Ergebnisse 5
1.4 Adressaten und Einsatzbereiche 7
1.5 Einordnung des Buches 7
1.6 Zusammenfassung 9
2 Praxisflle: Treiber und Herausforderungen fr Wissensmanagement-Systeme 11
2.1 berblick 11
2.2 PricewaterhouseCoopers Deutschland 12
2.3 Winterthur Lebensversicherung 26
2.4 Helsana Krankenversicherungen 33
2.5 Institut fr Wirtschaftsinformatik, Universitt St. Gallen 40
2.6 Summarische Betrachtung 47
3 Grundlagen 49
3.1 Wichtige Begriffe 49
3.1.1 Drei-Ebenen-Modell des Business Engineering 49
3.1.2 Geschftsmodell des Informationszeitalters 50
3.1.3 Customer Relationship Management 52
3.1.4 Informationssysteme und Integration 55
3.1.5 Datenstrukturierung und Taxonomien 57
3.2 Wissen aus theoretischer Sicht 58
3.2.1 Epistemologische Grundlagen 58
3.2.2 Eigenschaften und Klassifizierung von Wissen 61
3.2.3 Mentale Modelle 64
3.2.4 Modell fr den Austausch von Wissen 65
3.3 Anstze fr Wissensmanagement 72
3.3.1 Bedeutung und Charakteristika 72
3.3.2 WM-Strategie: Ziele, kritische Erfolgsfaktoren und Messgren 77
3.3.3 Wissensmanagement-Prozesse und -Rollen 81
3.3.4 Informationssysteme als Werkzeuge 84
3.3.5 Entwicklung und aktueller Stand 91
3.3.6 Kritische Wrdigung 93
3.4 Modelle fr Wissensmanagement-Systeme (WMS) 94
3.4.1 berblick und Kriterien fr die Auswahl 94
3.4.2 EKM-Referenzmodell 97
3.4.3 Ovum KM architecture 99
3.4.4 Architektur von Maier et. al 101
3.4.5 BKM-Modell 104
3.4.6 Hersteller-Architekturen 106
3.4.7 Summarische Betrachtung 113
3.5 Zusammenfassung: Bedarf fr eine integrierte WMS-Architektur 114
4 Vorschlag einer Architektur fr integrierte Wissensmanagement-Systeme 117
4.1 Charakteristika von Informationssystem-Architekturen 117
4.2 Herleitung und Metamodell 120
4.3 berblick ber die Architektur 124
4.4 Strategische Ebene 129
4.5 Prozess-Ebene 135
4.5.1 Geschftsprozesse am Beispiel des CRM 137
4.5.2 Wissensmanagement-Prozesse 143
4.6 System-Ebene 169
4.6.1 bersicht 169
4.6.2 Content-Management-Systeme 172
4.6.3 Kompetenz-Management Systeme 181
4.6.4 Community-Management-Systeme 189
4.6.5 Systeme fr Orientierung durch Navigation und Suche 198
4.7 Wissensmanagement-Organisation und -Kultur 210
4.8 Handlungsempfehlungen zur Umsetzung 216
4.9 Abschtzung von Nutzenpotenzialen und ihrer Ausschpfung 224
4.10 Zusammenfassung 229
5 Dimensionen der Integration von Wissensmanagement-Systemen 231
5.1 Vertikal: Integration der Ebenen 232
5.2 Horizontal: Integration der Sulen 233
5.3 Interorganisational: Verknpfung entlang von Wertschpfungsketten 242
5.4 Zusammenfassung 251
6 Praxisflle: Lsungen, Ergebnisse und Erkenntnisse 253
6.1 PricewaterhouseCoopers Deutschland 253
6.2 Winterthur Lebensversicherung 273
6.3 Helsana Krankenversicherungen 280
6.4 Institut fr Wirtschaftsinformatik, Universitt St. Gallen 288
6.5 Summarische Betrachtung 298
7 Zusammenfassung und Ausblick 301
7.1 Theoretischer Beitrag: Mglichkeiten der Untersttzung von Wissensmanagement mit Informationssystemen 302
7.2 Praktischer Beitrag: Gestaltungselemente und kritische Erfolgsfaktoren fr den Einsatz integrierter Wissensmanagement-Systeme 307
7.3 Weiterfhrende Fragestellungen 310
Anhang 311
A.1 Forschungsmethodik 311
A.2 Workshops des Kompetenzzentrums Customer Knowledge Management 319
A.3 Interview-Verzeichnis 320
A.4 PricewaterhouseCoopers: Strategische Wissensmanagement-Ziele 322
A.5 Gestaltungsobjekte des Metamodells fr integrierte Wissensmanagement-Systeme 326
Abkrzungsverzeichnis 331
Online-Quellen 335
Literaturverzeichnis 337
Index 363
ber den Autor 367
END
