ISBN: 3790802379
TITLE: Konzepte fr das Service Engineering
AUTHOR: Hermann et al.
TOC: 

Inhaltsverzeichnis
Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe
Thomas Herrmann, Uwe Kleinbeck, Helmut Krcmar 1
Das Fokusthema Service Engineering innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums fr Bildung und Forschung (BMBF)
Martin W. Schmied
1. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen 7
2. Dienstleistungen als Wachstumsfeld 8
3. Die Forschungsfrderung im Dienstleistungssektor 8
3.1 Die Ausgangssituation 8
3.2 Dienstleistung 2000plus 9
3.3 Die Prioritren Erstmanahmen (PEM) 10
3.4 Bekanntmachungen der Dienstleistungsinitiative 10
3.5 Die Bekanntmachung Service Engineering und Service Design vom 25.9.1998 11
4. Das Vorhaben Prozessgestaltung und Moderation fr das ServiceEngineering (pro-services) 13
Literatur 13
Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht
Wolfgang Burr
1.Einleitung 17
2. Das Konzept der modularen Servicearchitektur 17
3. Theoretische Grundlagen, 21
4. Effizienzvorteile modularer Servicearchitekturen 26
4.1 Effiziente Exploitation und Exploration der unternehmerischen Ressourcenpotenziale bei modularen Servicearchitekturen 26
4.2 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploitation 27
4.3 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploration 30
5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen 33
5.1 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploitation von unternehmerischen Ressourcen 33
5.2 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploration neuer unternehmerischer Ressourcenbndel 35
5.2.1 Kosten des Aufbaus modularer Servicearchitekturen 35
5.2.2 Zur Langfristigkeit der durch modulare Servicearchitekturen generierten Wettbewerbsvorteile 35
5.2.3 Rigiditten und Pfadabhngigkeiten modularer Servicearchitekturen 39
6. Fazit 41
Literatur 41
Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen Tilo Bhmann, Helmut Kranar
1. Einfhrung und Hintergrund 45
2. Modularisierung von Dienstleistungen 48
2.1 Bedeutung von Servicearchitekturen fr das Service Engineering 48
2.2 Nutzenpotenziale modularer Servicearchitekturen 50
2.2.1 Modularitt 50
2.2.2 Strukturierung von Informationen und Ablufen im Service Engineering 51
2.2.3 Optionen fr die Neu- und Weiterentwicklung sowie Konfiguration von Serviceprodukten 52
2.3 Risiken modularer Servicearchitekturen 53
2.4 Schlussfolgerungen 55
3. Elemente von IT-Dienstleistungen 56
3.1 bersicht 56
3.2 Elemente von IT-Dienstleistungen 58
3.3 Besondere Merkmale von IT-Dienstleistungen 60
3.4 Bercksichtigung betriebswirtschaftlicher Potenziale 62
4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen 63 4.1 Ansatzpunkte der Modulbildung 64
4.2 Vorgehen 66
4.3 Beispiel 69
4.3.1 Ausgangslage und Zielbestimmung 69
4.3.2 Leistungs- und Gestaltungsanalyse 71
4.3.3 Modulbildung 75
4.3.4 Implementierung 79
5. Zusammenfassung und Ausblick 80
Literatur 81
MOSES - Baukastensystem fr modulare Dienstleistungen Florian Fogl, Thomas Winkler, Tilo Bhmann, Helmut Krcmar
1. Einfhrung 85
2. Service Engineering modularer Dienstleistungen - Ebenen und Beteiligte 86
3. Informationsbasis fr das Service Engineering 88
3.1 Leistungsangebotsstruktur 90
3.2 Leistungsmerkmale 90
3.3 Kundendialog 90
3.4 Dokumentenverwaltung 91
3.5 Preismodelle 91
4. Einsatz im Service Engineering 91
4.1 Entwicklung von IT-Dienstleistungen 92
4.2 Konfiguration von IT-Dienstleistungen in MoSES 94
5. Softwarearchitektur von MoSES 96
6. Verwandte Forschung 97
7. Ausblick 98
7.1 Inhaltliche Erweiterungsmglichkeiten 98
7.2 Technische Erweiterungsmglichkeiten 98
Literatur 99
Productivity Management in Service Settings Robert D. Pritchard, Melissa J. Sargent
1. Introduction 101
2. Performance Management in Service Settings 102
3. How ProMES is Done 102
4. Results Using ProMES 105
5. Results Using ProMES in Service Settings 106
6. Performance Management Issues in Service Settings 109
6.1 Measure All Important Indicators 109
6.2 Measure at the Individual or Group Level? 109
6.3 Control over Measures 110
6.4 Chained Outputs 110
7. Conclusions 112
References 113
Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivittsmanagement (PPM) Arndt Hoschke, Klaus-Helmut Schmidt, Sven Hollmann, Daniel Sodenkamp, Uwe Kleinbeck
1. Einleitung 115
2. Das Partizipative Produktivittsmanagement 117
2.1 Die Definition der Zielstellungen 117
2.2 Die Entwicklung von Indikatoren (Kennzahlen) 117
2.3 Bestimmung der Bewertungsfunktionen 118
2.4 Die regelmige Rckmeldung der Ergebnisse 118
3. Beispiel der Systementwicklung in der Instandhaltung 120
4. Vernderung der Perspektive durch Abstimmung mit dem Management 122
5. Fazit 124
6. Wandel der Funktion des PPM-Systems 126
7. Ausblick 127
Literatur 127
PPM als Instrument zur Frderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen
Daniel Sodenkamp, Uwe Kleinbeck, Arndt Hoschke, Klaus-Helmut Schmidt
1. Erste Annherung an den Begriff der Gruppenarbeit 129
2. Merkmale von Gruppenarbeit 130
2.1 Strukturelle Homogenitt 130
2.2 Autonomie 131
2.3 Regelmige Zusammenknfte 131
3. Ziel und Aufbau dieses Beitrags 132
4. Interventionsfeld und Interventionsziele 133
5. Umsetzung von PPM in der Techniker-Gruppe 136
6. Impuls zur Verknpfung des PPM-Systems mit denen anderer Arbeitsgruppen von 3M 139
7. Weitergehende Verknpfung der PPM-Systeme 142
8. Zusammenfassung 144
Literatur 146
Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe Gabriele Kunau, Kai-Uwe Loser, Thomas Herrmann
1. Einleitung 149
1.1 Prozessebenen des Service-Engineering 149
1.2 Modellierung von Arbeitsprozessen 150
1.3 SeeMe im Vergleich zu anderen Modellierungsmethoden 151
2. Vage Prozessmodellierung mit SeeMe 152
2.1 Basis Notation 152
2.2 Annotation von Vagheit 155
2.2.1 Markierung von Unvollstndigkeit 155
2.2.2 Vage Relationalisierungen 156
3. Fallbeispiel: Trainingsdienstleistungen 158
4. Diagrammbasierte Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen 161
4.1 Der Sociotechnical Walkthrough 162
4.2 Bezug zu anderen Methoden der Dienstleistungsentwicklung 164
5. Zusammenfassung und Ausblick 164
Literatur 165
Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen Tilo Bhmann, Kai-Uwe Loser, Helmut Krcmar
1. Einfhrung 167
2. Modularisierung von Dienstleistungen 168
3. Einsatzmglichkeiten der Modellierung 170
4. Beispielmodule einer IT-Dienstleistung 172
5. Modellierungskonstrukte zur Separation von Dienstleistungsprozess und Schnittstelle 175
5.1 Basisnotation SeeMe 175
5.2 Verhltnis von Schnittstelle und Prozessbeschreibung 177
5.3 Konstruktion der Gesamtsicht 179
6. Kooperationsmuster in Schnittstellen 181
6.1 Trigger 181
6.2 Informations-/Materialfluss 182
6.3 Geteilte Ressourcen 182
6.4 Gemeinsame Aktivitten 183
6.5 Prsenter Ansprechpartner 184
7. Zusammenfassung 185
Literatur 186
Ein Referenzmodell fr das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz
Gabriele Kunau, Markus Junginger, Thomas Herrmann, Helmut Krcmar
1. Einleitung 187
2. Entwicklung des Referenzmodells 188
3. Bezug zur Theorie des Service-Engineering 190
4. Bezug zur Praxis des Service-Engineering 192
5. Bezug zur Modellbildung in der Software-Entwicklung 194
6. Herausforderungen an die Modellbildung 196
7. Referenzmodell Service Engineering 197
7.1 Zentrale Prozesse 197
7.2 Der Prozess des Service Engineering systematisieren 200
7.3 Der Prozess des Service Engineering 201
7.3.1 Sicht 0: Lebenszyklus 201
7.3.2 Sicht 1: Basis der Entwicklung 203
7.3.3 Sicht 2: Interventionsebenen 204
7.3.4 Sicht 3: Zieldimensionen des Service Engineering 205
7.3.5 Sicht 4: Rollen der Erbringung 206
7.3.6 Sicht 5: Marketing und Vertrieb 206
7.4 Der Prozess des Service Management 207
8. Workshopkonzept fr die Dienstleistungsentwicklung auf Basis des Referenzmodells 208
8.1 Fallbeispiel: Workshop E-Mail-Management 208
8.2 Konzeption eines moderierten Workshops 209
8.3 Erfahrungen und Verallgemeinerungen 212
8.3.1 Referenzmodell als expliziter Theorieinput? 212
8.3.2 Das Leistungsversprechen als Input 212
8.3.3 Vorbereitung der Moderation anhand des Referenzmodells 213
8.3.4 Bewertung des Vorgehens 214
9. Zusammenfassung und Ausblick 214
Literatur 215
Die pro-Services Workbench- Werkzeuge fr das Service Engineering Thomas Winkler, Kai-Uwe Loser
1. Einleitung 217
2. Werkzeuge der pro-Services Workbench 219
2.1 MOSES - Modular Service Engineering Solution 220
2.2 SeeMe-Editor - Editor zur Untersttzung einer Modellierungsmethode fr soziotechnische Systeme 223
2.3 PPM - Tool zur Untersttzung des Partizipativen Produktivittsmanagements 225
2.4 GroupVision Remote Meeting - Werkzeug zur Untersttzung asynchroner, ortsungebundener Brainstormingsitzungen 226
3. Technische Anforderungen und Integrationsszenarien fr pro-Services Werkzeuge 229
4. pro-Services Entwicklungsstand und weiterer Bedarf 231
Literatur 232
Der Einsatz von Electronic Meeting Systems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision.Web Bettina Schwarzer
1. Dienstleistungs-Engineering als planbarer Interaktionsprozess 233
2. Der Einsatz von EMS im Service Engineering 234
2.1 Charakteristika des Service Engineering 234
2.2 EMS zur Untersttzung von Gruppensitzungen 236
2.3 Einsatzszenarien fr EMS im Service Engineering 238
3. Einsatz von GroupVision.Web zur Untersttzung des Service Engineering 239
3.1 Vorbereitung der Sitzung 240
3.2 Sammlung von Verbesserungsvorschlgen 241
3.3 Bewertung und Ende der Sitzung 242
4. Chancen und Risiken des EMS-Einsatzes im Service Engineering 243
5. Ausblick 243
Literatur 244
Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten Florian von Wangenheim, Hartmut Holzmller
1. Problemstellung 247
2. Gutstheoretische Spezifika von Dienstleistungen 248
2.1 Immaterialitt 249
2.2 Integration des externen Faktors 249
3. Besonderheiten nachfragerseitiger Qualittsbeurteilung von Dienstleistungen 250
3.1 Leistungsversprechen statt Leistungsangebot 252
3.2 Subjektives Qualittsurteil 252
3.3 Qualittsurteil hngt von Prozess und Ergebnis ab 253
3.4 Kundenseitige Integrationsqualitt determiniert Ergebnis 253
3.5 Hohe kundenseitige Unsicherheit 254
4. Gestaltungshinweise aus der Zusammenschau von Kundenorientierung und Dienstleistungsbesonderheiten 254
4.1 Konsequente Bercksichtigung von Kundenanforderungen 254
4.2 Risikoreduktion fr den Kunden 256
4.3 Inszenierung der Leistungserstellung 258
4.4 Kundenorientierte Kundeneinbindung und Abstimmung auf die Rollenstruktur von Kunden 259
5. Fazit 260
Literatur 260
Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess Ralf Reichwald, Christoph Ihl, Sascha Seifert
1. Einleitung 263
2. Bedeutung der Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen 265
3. Kunden als Unternehmensressource im Dienstleistungsinnovationsprozess 267
3.1 Die Innovationsentscheidung der Kunden 271
3.2 Eigenschaften innovativer Kunden 272
3.3 Motive innovativer Kunden 274
3.3.1 Extrinsische Motive 275
3.3.2 Intrinsische Motive 275
3.3.3 Soziale Motive 276
3.4 Kosten fr innovative Kunden 276
3.4.1 Zeit und Aufwand 277
3.4.2 Wahrgenommenes Risiko 277
4. Fazit 278
Literatur 278
Autorenindex 283
ber die Autoren 285
END
