ServAs - Service Assessment

Willkommen zum elektronischen ServAs-Fragebogen, der elektronischen Version der 'ServAs-Methode' fr die Analyse des Qualittsmanagements Ihrer Dienstleistungsorganisation. Der elektronische ServAs-Fragebogen bietet Ihnen ein Werkzeug, das Sie selbst einfach und schnell zur Durchfhrung eines ServAs-Assessments in Ihrem Unternehmen nutzen knnen.

ServAs wurde entwickelt von der Forschergruppe 4 des BMBF-Forschungsprogramms 'Qualittssicherung. An der Forschergruppe 4 sind die folgenden Institutionen beteiligt:
Forschungsinstitut fr Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen
Institut fr Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT), Universitt Stuttgart
Institut fr Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen (IAW)
Institut fr Werkzeugmaschinen und Fertigungstechnik (IWF), TU Berlin
Universitt Leipzig, Studienprogramm Handelshochschule


Zur Durchfhrung eines 'elektronischen Assessments' mit ServAs beantworten Sie eine Reihe von Fragen, die zu 'Kategorien' (z.B. 'Beschaffung' oder 'Kundenzufriedenheit') zusammengefat sind. Jede Kategorie spricht einen bestimmten Aspekt des Qualittsmanagements einer Dienstleistungsorganisation an. Die Kategorien sind im einzelnen:
Qualittspolitik
Organisation des Qualittsmanagements
Fhrung
Mitarbeiter
(Materielle) Ressourcen
Entwicklung (der Dienstleistung)
Beschaffung (von fr die Erbringung der Dienstleistung notwendigen Gtern und Dienstleistungen)
Erbringung (der Dienstleistung)
Darstellung (der Dienstleistung nach aussen und innen)
Kundenzufriedenheit
Mitarbeiterzufriedenheit
Geschftsergebnisse


Die Bearbeitung der Fragen hat neben der Erhebung von Daten das Ziel, das Bewutsein bzgl. verschiedener Aspekte des Qualittsmangements zu wecken bzw. zu schrfen. Aus diesem Grund ist es auch wnschenswert, wenn Sie den ServAs-Fragebogen gemeinsam mit Kollegen diskutieren und bearbeiten. Das zentrale Ergebnis der Auswertung ist der 'Qualitts-Reifegrad' Ihrer Organisation, der mit der Auswertung genauer erlutert wird. Das Ihnen vorliegende Programm stellt die zweite Version des elektronischen ServAs-Fragebogens dar; fr Verbesserungsvorschlge jeglicher Art sind wir Ihnen dankbar.


SYSTEMVORAUSSETZUNGEN
ServAs wurde geschrieben fr:
 - MS Windows 3.x
 - Intel 486 oder hher
 - mind. 4 MB RAM
 - mind. 3 MB freier Plattenplatz


INSTALLATION
ServAs wird mittels des Microsoft-Setup-Managers auf Ihrem Computer installiert. Bitte schlieen Sie vorher alle laufenden Windows-Anwendungen. Nach dem Einlegen der CD starten Sie das Setup ber einen Doppelklick im Dateimanager auf das File 'SETUP.EXE'.


Wir wrden uns freuen, wenn Sie eine Diskette mit allen Dateien die den Namen (ASSESSMENTNAME.*) des entgltigen Assessments tragen zurcksenden an:
Michael Haischer
Universitt Stuttgart
Institut fr Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT)
Holzgartenstrae 17
70174 Stuttgart

Fr telefonische Rckfragen stehen wir Ihnen unter den folgenden Tel.-Nr. zur Verfgung
FIR: (0241) 47705 28
IAT: (0711) 970 2418
IAW: (0241) 80 48 08
IWF: (030) 314 23 996
Uni Leipzig: (0341) 49 41 110


Fr Schden die durch Programmfehler oder evtl. bertragene Viren entstehen, bernehmen der Verlag und die Entwickler keinerlei Verantwortung. Jegliche Haftung ist ausgeschlossen.